Omnichannel Çok Kanallı Nedir? Faydaları ve Stratejileri
İleri görüşlü e-ticaret şirketleri bir süredir çok kanallı ticaret konusunda iyimser olsa da, değişimin hızı artıyor. Tüm şirketler, müşterilerin çeşitli kanallarda alışveriş yapmak, bilgi bulmak, düşüncelerini paylaşmak ve yardım talep etmek istediği bir dünyaya uyum sağlamalı: mobil, çevrimiçi, sohbette, ticket sistem aracılığıyla – ve evet, gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalarda.
Çok Kanallı (Omnichannel) Nedir?
Omnichannel, bir alıcı nasıl etkileşime geçmeyi seçerse seçsin, müşterilerin ihtiyaçlarını her temas noktasında karşılamak ve kanallar arasında aynı işlevsellik ve deneyimi sağlamak anlamına gelir. Şirketler, müşteri yolculuğunun keşif, araştırma, satın alma, destek, müşteri hizmetleri ve iadeleri ve sürekli bir ilişki kurma gibi her aşamasında dikkatli olmalıdır. Basitçe ifade etmek gerekirse, çok yönlü kanal, nerede olurlarsa olsunlar müşterilerle buluşmak ve aşağıdakiler de dahil olmak üzere her temas noktasında mükemmel hizmet sunmakla ilgilidir:
- Telefonda
- Web sitelerinde
- Shopify veya Amazon gibi çevrimiçi pazaryerleri
- Mobil uygulamalar
- Mobil mesajlar, sohbetler ve push bildirimleri
- Sosyal medya
- E-posta
- Kataloglar ve diğer postayla sipariş seçenekleri
Perakende satış mağazaları, çapraz kanal stratejilerini ilk benimseyenler arasındaydı, ancak ev eşyaları, bakkaliye, kozmetik ve otomotiv endüstrileri hızla zemin kazanıyor.
Temel Çıkarımlar
- Çok kanallı stratejiler, birden çok temas noktasında akıcı, müşteri merkezli deneyimler olarak tasarlanmıştır.
- Çok kanallı bir yaklaşım, her kanalın kapsamlı bir görünümünü ve güvenilir müşteri ve envanter verilerini gerektirir.
- Omnichannel, müşteriler, operasyonlar ve gelir için önemli avantajlara sahiptir.
- Doğru teknoloji, çok kanallı bir stratejinin tutarlı, ilgi çekici ve etkili olmasını sağlar.
Çok Kanallı Bir Strateji Nedir?
Kanallar arası strateji olarak da bilinen çok kanallı bir strateji ile veriler platformlar arasında paylaşılır ve müşteriler bunlar arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapabilir. Bir temas noktasından diğerine özgürce hareket etmek günümüz tüketicileri için çok önemlidir: Araştırma firması Forrester’a göre, müşterilerin %95’i bir şirketle tek bir etkileşimde en az üç kanal kullanıyor ve bunların %62’si akış ortasında cihaz değiştiriyor.
Çok kanallı bir strateji, silo halindeki temas noktalarını ortadan kaldırır ve tüm müşteri deneyimini kişiselleştirilmiş, zahmetsiz bir yolculuk haline getirir. Kanallar arası bir çerçevenin temel unsurları şunları içerir: https://bulut.press/omnichannel-nedir
