Müşteri Hizmetlerini İyileştirmek İçin UX Araştırması
Müşteri deneyimi, müşteri desteği alanında sıkça konuştuğumuz bir konudur, ancak UX araştırması genellikle konuşmanın bir parçası değildir. Müşteri deneyimini iyileştirmek, birden fazla departmanın çaba göstermesini gerektirir, ancak bu yazıda, kullanıcı deneyimi (UX) araştırmasının ve müşteri hizmetlerinin nasıl bir arada var olduğuna odaklanacağız.
UX ve müşteri desteği birlikte çalıştığında UX, müşteri davranışındaki kalıplar, kullanılabilirlik sorunları ve müşteri duyguları hakkında bilgi edinebilir. Kullanıcıların canını sıkan bir durum varsa, müşteri hizmetleri temsilcileri bunu bilir ve UX araştırmacıları, sorunları çözmek için bir plan yapabilir.
Bu yazıda, UX araştırmasının ne olduğunu ve onunla müşteri hizmetlerinizi nasıl iyileştirebileceğinizi inceleyelim.
Ux Araştırması Nedir?
UX araştırması, kullanıcı deneyiminin ürün tasarımının pratik ve işlevsel düzeyinde incelenmesidir. UX araştırmacıları, müşterilerin hedeflerine kolayca ulaşabilmeleri için ürün ve hizmetlerin kullanılabilir olduğundan emin olmaya odaklanır.
UX araştırması, markanızın bütünsel görünümüne değil, ürün/hizmetinizin işlevselliğine odaklanır.
Müşteri deneyimi (CX) ve UX araştırması arasındaki temel fark, CX araştırması müşterilerin müşteri hizmetlerinize ne kadar güvendiğine odaklanırken, UX araştırması bu müşterilerin ürününüz ve self servis web sitenizde özel bir ilgiyle ne kadar başarılı gezinebileceğine odaklanır.
Bu, UX araştırmacılarının müşterilerin web sitenizde veya ürün/uygulamanızda nasıl hareket ettiğini incelemek istediği anlamına gelir. “Müşterilerinizin davranışları nasıl?” gibi sorular üzerine düşünüyorlar. Bu araştırma, müşterilerin araçlarınızı nasıl kullandığını görmek için dijital gözlem oturumlarını kullanmayı içerebilir veya kullanıcı geri bildirimi toplamak için anketleri kullanabilirsiniz.
UX, yapılandırılmış, veri odaklı, araştırma odaklı bir stratejidir. Bu tür araştırmalar genellikle kullanıcının motivasyonlarını belirlemek için nitel yöntemlerle başlar ve ardından sonuçları test etmek için nicel yöntemler kullanabilir. Şimdi bu iki tür UX araştırması arasındaki farklara bakalım: https://www.kullanicideneyimi.org.tr/ux-arastirmasi
