Omnichannel Zorluklar Nelerdir ve Bunlardan Nasıl Kaçınılır?
İster perakende ister pazarlama, B2B veya B2C olsun, Omnichannel yıllardır satıcılar arasında önemli bir tartışma konusu olmuştur. Omnichannel, günümüz müşterilerinin taleplerine ve çeşitli göz atma tercihlerine hitap eden, her şeyi kapsayan bir terimdir.
Omnichannel’ın önemini anlamak kolaydır, ancak omnichannel vaadini yerine getirmek söylemesi yapmaktan çok daha kolaydır. Araştırmalara göre, şirketler bunu ilk elden öğrendiler – satıcıların neredeyse yarısı, çok kanallı etkinleştirme konusundaki zorluklar nedeniyle en az 1 milyon dolar kaybetti. Bununla birlikte, birden fazla kanalı aşan sorunsuz, acısız deneyimler sağlayabilenler, uzun vadede büyüyen ve sadık bir müşteri tabanının meyvelerini toplayacak.
Her biri için çözümlerin yanı sıra bir düzineden fazla ortak çok kanallı zorluğun üzerinden geçeceğiz.
Çok Kanallı Zorluklar Nelerdir?
Omnichannel, bir olası müşteri veya müşterinin işletmenizle nerede etkileşim kurduğu fark etmeksizin tutarlı bir deneyim için bir dizi farklı satış kanalını veya aracıyı birbirine bağlamayı ifade eder. Amaç, tercih ettikleri şekilde sizinle etkileşime geçmelerine veya sizden satın almalarına izin vermektir.
Bir perakende satış ortamında bu, bir ürünü çevrimiçi olarak sipariş etmek ve ardından iki saat sonra yakındaki bir mağazadan teslim almak anlamına gelebilir. Başka bir örnek olarak, bir müşteri mağazalarınızdan birini ziyaret eder ve istediği ürün stokta kalmamıştır, bu nedenle bir çalışan perakende katından çevrimiçi olarak bir sipariş verir ve ürün beş gün sonra evlerine ulaşır. Pazarlamada çok kanallı, potansiyel müşterilere ve müşterilere sosyal medya, e-posta, dijital reklamlar, etkinlikler ve doğrudan posta gibi çeşitli farklı kanallar aracılığıyla ulaşmak anlamına gelir. Mesaj, alıcının yolculuğunda bulundukları yere göre her kanala ve kişiye göre uyarlanmalıdır.
Muhtemel müşterilere farklı ortamlar aracılığıyla ulaşma fikri pek de yeni değil. İnternetten çok önce, bazı perakendeciler posta siparişi katalogları aracılığıyla, telefonla ve mağazalarda satış yapıyordu. Yirmi yıl önce şirketler, hedef kitlelerine ulaşmak ve müşterilerin çevrimiçi ve ürün satın almalarına olanak sağlamak için hem dijital görüntülü reklamları hem de reklam panolarını kullanabilirdi. Ancak bu “çok kanallı” teklifler, çok kanallıdan farklıdır, çünkü bu farklı kanallar bağımsız olarak çalışır. Omnichannel ile gerçek değişiklik, işin merkezine ürün yerine müşteriyi yerleştirmektir.
Zahmetsiz çok kanallı deneyimler oluşturmak için tüm bu kanallarda envanter, lojistik ve dağıtım arasında bağlantı kurulması gerekir. İşlerin ters gidebileceği birçok hareketli parça ve bağlantı noktası vardır, bu da uzun bir çok kanallı zorluklar listesi oluşturur. Çoklu kanalın potansiyeli caziptir, ancak çoğu beklenmedik sorunlarla karşılaştı ve modernleşme çabalarında başarısız oldu.
Temel Çıkarımlar
- Müşteriler kişiselleştirilmiş ve son derece uygun deneyimler beklemeye başladıkça çok kanallı perakende ve pazarlama standart haline geldi.
- Çok yönlü kanalı desteklemek zor bir iştir çünkü doğru yapıldığında pazarlama, envanter ve dağıtımın dikkatli koordinasyonunu ve en son bilgilere sürekli erişimi gerektirir.
- Pazarlama zorlukları, ilişkilendirme sorunları, kişiselleştirilmiş içerik eksikliği, eksik veriler ve kanal çatışması üzerinde odaklanır. Satıcılar, envanter görünürlüğü, kapsamlı ve doğru veriler ve operasyonel verimlilikle ilgili sorunlarla karşılaşır.
- Bu zorlukların üstesinden gelmek, daha sonra teknolojiye ve insanlara yapılan yatırımlara rehberlik edebilecek iyi düşünülmüş bir stratejiyle başlar.
